호산대학교 전자책도서관

책소개

고객에게는 당신이 곧 회사이다!

39가지 노하우를 한 권으로 정리한 고객 서비스의 바이블

출간된 지 20년이 흐른 지금도 여전히 서비스업에 종사하는 독자들에게 큰 호응을 얻고 있는 〈서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편〉이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다. 또한 인터넷 구매가 늘고 소셜 미디어를 통해 수많은 의견을 제시하는 고객들의 욕구에 부응하고자 고객과의 대응을 유리하게 이끌어가는 법, 긍정적 또는 부정적 피드백에 반응하는 법 등 새로운 서비스 팁도 수록되었다.

이 20주년 기념판의 특징은 다양한 사례와 함께 ‘비밀 노트’라는 부분을 배치하여 핵심을 한 번 더 짚어주고 있다는 것이다. 또한 주요 내용을 한눈에 알아볼 수 있는 일러스트가 추가되어, 때로는 한 권의 책보다 한 컷의 그림이 더 많은 것을 보여준다는 사실을 깨닫게 될 것이다.

고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈

고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 〈서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편〉은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 〈서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)〉, 칩 R. 벨과 공저한 〈서비스 달인의 비밀 노트 3: CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)〉 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.

1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.

미국 서비스업 종사자의 80퍼센트가 읽은 현장 서비스 비법을 기억하라!

“고객을 잘 대하면 성공이 따를 것이고, 모두가 행복할 것이다”라는 당연한 진리가 서비스 현장에서는 왜 적용되지 않을까? 여기에 의문점을 품은 저자들은 직접 레스토랑에서 식사를 하고, 자동차 수리를 의뢰하고, 드라이클리닝을 맡기며 다양한 형태의 서비스를 접해보고, 수많은 서비스 전문가의 경험담을 정리하여 우리에게 39가지의 서비스 방법을 알려준다. 이는 현장에서 일하는 고객 서비스 담당 직원이 궁극적으로 추구하는 목표인 KYSO 서비스를 실현하는 데 필수적인 방법들로, KYSO 서비스란 고객의 혼을 쏙 빼놓을 만큼 환상적인 서비스를 실현한다는 ‘Knock Your Socks Off’의 약자이다.

제일선에서 고객을 상대하는 직원들을 위한 〈서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편〉의 1부에는 RATER 요인, 즉 신뢰성(Reliability), 확실성(Assurance), 실체성(Tangibles), 이해성(Empathy), 민첩성(Responsiveness)이 중요하다고 말하며, 이 다섯 가지가 들어간 고객 응대법이 KYSO 서비스의 기본 원칙이라고 이야기한다. 이어서 2부에는 이 원칙들을 실제로 적용하는 방법, 3부에는 가장 빈번하게 이용되는 서비스 매체인 전화와 이메일을 통해 고객과 소통하는 방법을 살펴보며, 4부에서는 환상적인 해결사로서 고객이 처한 문제 상황을 어떻게 풀어나가야 하는지가 단계별로 제시된다. 그러나 서비스의 기본 원칙부터 실제 적용, 소통 방법, 문제 해결까지 달성했다고 해서 진정한 서비스 달인으로 거듭나는 것은 아니다. 또 하나의 중요한 마지막 과정이 남았는데, 그것은 바로 서비스 직원 스스로 자기관리를 해나가는 것이다. 5부에서는 이에 관한 조언으로써, 고객에게 받은 스트레스를 제거하는 열 가지의 방법을 알려준다.

고객들이 제기한 문제를 해결해주는 KYSO 서비스를 실시하고자 할 때 가장 중요한 것은 당신이 서비스 담당자로서 그들과 약속한 것이 있다면, 그것을 반드시 지켜야 한다는 점이다. 이와 더불어 디지털 시대인 만큼 물리적, 심리적 거리가 좁혀진 세계 곳곳에서 각기 다른 문화적 특징을 가진 고객들에게 통용될 수 있는 서비스 방법, 트위터나 페이스북 등 소셜 미디어상에 나타나는 고객의 불만에 어떻게 반응해야 하는지와 연령대 및 성격에 따라 그들을 다루는 방법도 익혀두어야 한다. 또한 고객 서비스 전문가로서의 자세를 유지하면서 전문지식과 시스템, 대인관계, 제품과 서비스, 고객에 대한 기술이 적절하게 구비되어 있는지 검토하기 위해 이 책에 수록된 점검표와 계획표를 활용해보는 것도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 좋은 방법이다.

이렇듯 실제로 고객을 상대하며 서비스를 실시하는 현장 직원이 바로 실행할 수 있는 생생한 정보들로 가득 찬 이 책의 내용 중에서 한 가지만 제대로 알고 실천해도 고객의 만족도는 확연히 달라질 것이다. 이제 당신이 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉을 경험해볼 차례이다.

저자소개

퍼포먼스 리서치 어소시에이츠(Performance Research Associates, Inc.)

PRA는 미국 고객 서비스 혁명의 가장 중요한 지도자 중 한 사람이었던 고(故) 론 젬키가 1972년에 설립했다. 서비스 품질, 고객 충성도, 고객 중심의 기업문화 구축에 대해 회사의 유형과 규모에 상관없이 지속적인 자문과 훈련, 컨설팅을 제공해오고 있는 PRA의 대표적인 고객으로는 마이크로소프트, 푸르덴셜생명, 할리데이비슨, 유니버설 스튜디오 등등 아주 다양하다. 미네소타 주 미니애폴리스에 본사가 있는 PRA에 대해서 더 많은 정보를 알고 싶다면 www.socksoff.com을 방문하기 바란다.

구본성

연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 〈워렌 버핏의 완벽투자기법〉, 〈클릭 앤 모르타르〉, 〈메리어트의 서비스 정신〉 등이 있다.

다음은 실제로 활용할 수 있는 이해심이 담긴 말의 예이다.

“손님의 음성을 들어보니, 전화가 여기저기로 돌려져서 짜증이 나신 상태임을 확실히 느낄 수 있습니다.”

“손님의 문제를 아무도 해결해주지 못하고 있다는 생각에 실망하신 것을 이해합니다.”

“지난번에 저희의 물건을 구입하신 이후, 회사의 반품 정책이 변경되어 놀라셨다는 것을 알겠습니다.”

(비밀 6 ‘KYSO 서비스의 실현: 이해성’에서)

다음과 같이 응대함으로써, 말하는 고객이 전달하고자 하는 바를 확실히 파악하라.

1. 만약 고객이 주는 정보가 복잡하다면, 당신이 제대로 이해하고 있는지 확인하라. “좋습니다. 말씀을 잘 들었습니다. 고객님께서 몇 가지 중요한 점을 지적하셨는데, 제가 정확히 이해하고 있는지 확인해보겠습니다. 고객님의 말씀은 이런 뜻이지요?”

2. 어떤 것이든 확실하지 않으면, 다음과 같이 질문하라. “고객님과 저는 몇 가지 선택안에 대해서 말씀을 나누었습니다. 고객님께서는 3G 기능에 16GB, 또는 3G 기능이 없는 대신 특별 보조 패키지가 제공되는 32GB 중 어느 것으로 정하셨나요?”

(비밀 13 ‘고객의 말을 경청하라’에서)

미국의 문화는 시선을 마주치지 않으려고 하는 사람은 신뢰하지 않고, 심지어 불성실하다고 간주된다. 반면, 어떤 경우에는 빤히 쳐다보는 것이 고객을 불편하게 만들 수도 있다. 시선 교환의 기준은 유럽, 아시아, 중동, 멕시코, 남미에서 각각의 독특한 문화에 의해 좌우된다.

(비밀 16 ‘고객 대면의 요령’에서)

1980년에서 2000년 사이에 태어난 10대에서 30대 초반 연령의 고객들이 M세대(Millennials)로서, 밀레니엄 세대라고도 한다.

? 일 처리를 빠르게 하라. M세대는 모든 것이 빠르게 변화하는 시대에 태어나고 자라서, 욕구가 바로 충족되어지는 것에 익숙해져 있다. 따라서 지나치게 심사숙고하는 사람이나, 일의 더딘 진행을 참지 못한다.

? 이들과 X세대를 확실하게 구별하라. 누구나 다른 세대의 사람들과 혼동되는 것을 달가워하지 않지만, M세대의 고객들은 특히 X세대로 오인되는 것을 아주 싫어한다. 이 사람들은 X세대의 판단이 지나치게 신랄하고, 그들의 태도가 삐딱하다고 여기는 경향이 있다.

(비밀 19 ‘세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기’에서)

온라인 채팅이 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 수단일까? 아래에 소개하는 몇 가지의 팁을 알고 있는 것이 문제 해결에 훨씬 더 유리하다.

? 고객의 질문을 경청하라. 채팅 중 고객에게 “다시 한 번 말씀해주시겠어요?”라고 요청하는 것은 당신이 대화 내용에 집중하고 있지 않음을 드러내는 행동이다.

? 대답은 긍정적인 말투로 하라. “무슨 말씀이신지 통 모르겠네요” 대신 “좋은 질문이십니다. 제가 알아보죠. 잠시 기다려주시겠어요?”라고 답하라.

? 정확한 문법과 대화법을 사용하라.

(비밀 23 ‘디지털 시대의 고객들과 소통하기’에서)

이메일은 빠른 속도와 격식을 차리지 않는 듯한 톤 때문에, 편지를 쓰는 것이 아니라 대화를 하는 것 같은 느낌이 들게 한다. 고객들에게 절대로 오래된 친구를 대하듯이 하지 마라. 이메일을 쓸 때에는 메시지를 받는 수신자의 특성을 고려해야 한다.

? 수신자의 나이가 많은가, 적은가? 고위 관리인가, 대학을 갓 졸업한 신입 사원인가? 영어가 모국어인가, 아닌가? 고객들이 당신이 보낸 내용을 이해할 수 있게 쓰고, 불쾌해하지 않을 만한 표현법을 사용하라.

? 본론으로 들어가라. 고객들이 당신의 메시지에 담긴 핵심에 도달하기 전에 30줄이 넘는 텍스트를 읽게 하지 마라.

? ‘보내기’ 버튼을 누르기 전에 다시 한 번 이메일의 내용을 꼼꼼히 점검하라. 특히 어떤 어조인지 살펴보라.

? 반드시 답장을 읽어야 할 사람이 이메일을 받게 하라. 때로는 극비인 메시지가 보지 말아야 할 사람에게 보내질 수도 있다.

(비밀 24 ‘이메일 활용법’에서)

덤덤한 푸른색 고객들은 당신의 반응을 시험하는 동안, 차분하게 기다린다. 그들에게 놀라움을 표시하고, 좀처럼 그러한 문제가 발생하지는 않는다는 것을 설명하라. 그러면 당신은 그 시험을 통과할 것이다. 그러나 적절한 기술을 활용하지 않으면, 차분한 고객이 노발대발하는 붉은색 고객으로 급변하는 것을 보게 될지도 모른다. 한편 고약한 오렌지색 고객들에 대한 전술은 고객이 스스로 상황의 통제권을 가지고 있으며, 중요하게 대우받고 있다고 생각하게 만드는 것이다. 이런 고객들은 두려움이나 불편함을 말하는 대신 고약하게 행동한다. 노발대발하는 붉은색 고객들의 경우에는 최우선적으로 그들의 폭발하는 분노를 진정시켜야 한다.

(비밀 30 ‘사람부터 치유하라’에서)

하루 24시간 온라인 쇼핑을 할 수 있는 고객들은 서비스 역시 24시간 내내 받을 수 있어야 한다고 믿는다. 전자상거래를 하는 기업들은 새로운 유형의 고객 불평에 한발 앞서 대처해야 한다. 너무나 많은 웹사이트에 전화번호가 없고, 설사 있다고 해도 찾기가 어렵다. 당신 회사의 홈페이지에는 방문한 고객들이 쉽게 찾을 수 있는 수신자 부담의 전화번호가 있어야 한다. 고객을 위한 도움─상품 재고 확인, 주문 확인, 발송 추적, 결제 관련 사항 혹은 다른 정보 요청─은 한 번의 클릭으로 해결할 수 있어야 한다. 발상이 좋고 명확하게 서술된 FAQs는 회사에 가장 많이 접수된 질문을 고객들이 언제든지 쉽게 볼 수 있도록 해줌으로써, 전화 통화나 이메일 같은 온라인 지원의 부담을 줄일 수 있다. 또한 회사 웹사이트의 등록 절차를 살펴보라. 당신 회사의 인터넷 반품 정책은 고객들이 손쉽게 매장에서 직접 반품할 수 있도록 배려하고 있는가? 그렇지 않다면 왜 그런지, 그리고 온라인과 오프라인 거래의 반품 정책이 어떻게 다른지 회사에 물어보라.

(비밀 32 ‘디지털 시대의 서비스 복구’에서)

프로 운동선수들과 마찬가지로 최고의 고객 서비스 요원들은 항상 훈련을 하고, 자신의 성과를 개선할 수 있는 길을 찾으면서, 서비스 기술을 연마하는 방법을 습득하기 위해 노력한다. 여기에는 기본적으로 다섯 가지 분야가 있다. 전문지식과 시스템에 관한 기술, 대인관계에 관한 기술, 제품과 서비스에 관한 지식, 고객에 관한 지식과 마지막으로 개인적인 기술이다.

항상 곁에 두고 참고할 수 있는 공책 또는 컴퓨터 파일에 질문과 답을 적어서 ‘학습 일지’를 만들어라. 이것이 당신의 학습 목표를 정의하고, 서비스 성과를 향상시키는 데 도움이 될 것이다. 당신의 평생학습 프로그램은 한 번에 한 분야에만 초점을 맞추어서 짜도록 하라.

(비밀 38 ‘항상 배워라’에서)

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